quinta-feira, 13 de março de 2014

Algumas Experiências em Atendimento


Nesse primeiro momento vou escrever sobre o teleatendimento receptivo. Tem tantas coisas pra escrever que não dará somente em uma postagem.
Esse tema pode ser considerado arcaico e repetitivo pois toda empresa deste seguimento zela por um excelente atendimento.
Eu fiz muitos cursos, uns recebi certificados e outros não mas todos com essa ênfase.
Me considero uma excelente atendente e funcionária em geral. Procurava fazer o possível e muitas vezes o impossível pelo cliente.

Uma vez, atendi uma cliente que precisava fazer um exame com muita urgência e não havia horário nenhum mas fiquei tão preocupada com a situação que peguei o nome e telefone e disse que ía fazer o possível pra conseguir horário pra ela mas teria que ser somente na segunda-feira porque não tinha autonomia para isso. Pedi para minha chefe direta e mesmo ela não gostando de mim (aconteceram vários casos desses gratuitamente), falou com quem cuidava das agendas dos médicos e consegui um horário pra cliente. Perguntava direto se já tinha visto o caso para mim, acho que até fui chata pela insistência mas consegui.

Liguei para cliente e informei que havia conseguido. A cliente ficou super feliz e veio fazer o exame mas aí veio a surpresa...ela me deu dois presentes lindos e caros.

Fui a única a ganhar presente no setor até eu sair de lá. Claro que tinha ótimas atendentes. Me recordando, não me lembro de nenhuma ruim, grosseira ou coisas do tipo mas tive a felicidade de ser agraciada por uma cliente.

Eu sempre falei que o maior retorno que um profissional do atendimento pode ter, é o reconhecimento dos clientes pois dos supervisores, é difícil.

Acredito que um excelente atendimento começa quando você continua sendo "humano" pois que esta do outro lado da linha não é apenas mais um, tem vida, problemas, dificuldades iguais a você.

Se tem algo que detesto num atendimento é quando a atendente fala um script e pergunta: - Algo mais senhora?

Como dizendo, já falei tudo que a senhora queria, agora faça o favor de desligar logo que já esta enchendo o saco...ninguém merece.

Se pergunta:- Posso ajudá-la em algo mais?
Tem mais alguma dúvida?

Mas algumas centrais de atendimento, não deixa o atendente falar assim porque diz que aí que o cliente não desliga e irá estourar no tempo médio (3 min por ligação).

Onde esta a qualidade, então?

É diferente um atendente que não sabe direcionar o cliente e cortar educadamente o cliente daquele que esta fazendo seu serviço bem feito com uma atenção diferenciada.

Tem clientes carentes e se você deixar ficam horas com você no telefone porque se sentem sós e nesses casos devemos explicar que estamos trabalhando e não podemos ficar conversando outros assuntos que não sejam pertinentes a empresa e ao cliente. Eles entendem e sabem disso.

Nem todo atendimento é demorado e nem todos rápidos demais e se deve dar atenção aos dois casos.
Eu achei excelente uma vez que o cliente estava com um problema sério e não tinha autonomia para resolver mas estava dando toda atenção e foi passando o tempo e ele insistindo...fiz sinal a um atendente lider para escutar junto comigo e esse excelente profissional além de escutar toda a conversa foi me orientando e vendo com o supervisor dele o que poderia ser feito.

Isso, sim, é você contar com um suporte e não ter um supervisor só para te cobrar de tudo.

Em outra postagem vou escrever sobre o papel do supervisor.

Algo muito gratificante em todas as profissões é você poder perceber, nitidamente, os maus e bons profissionais...pena que nem todas as pessoas conseguem ter essa visão e generalizam todos por alguns.

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